O que é tribo?
É uma pequena sociedade organizada. Conhecemos o termo quando falamos dos índios, mas atualmente temos usado para grupos de jovens que tem uma ideologia e formas de vestir semelhantes, ou até mesmo idênticas.
Por que a discussão de tribos?
Desde os primórdios dos tempos as pessoas se reúnem com alguma característica em comum, seja o gosto ou seu objetivo de vida. Uma rede social sempre começa por uma afinidade. E nossa primeira rede social na vida são com nossos pais. Mas se os filhos não tem essa ligação, ou se tem mas ainda há a necessidade de conhecer novas personalidades eles saem a procura de pessoas semelhantes, resultando na formação das tribos de jovens sejam elas de punks, metaleiros, hippies, emos, o que for. Só que essa procura de tribos implica diretamente na personalidade da pessoa, como ela é ou como ela gostaria de ser e a própria formação como ser humano. Desta maneira, caindo para o lado psicológico: uma pessoa pode ter várias personalidades (alter-egos e afins).
Como isso se comporta na internet?
A internet que ao mesmo tempo oculta as informações da pessoa (como disse anteriormente neste post) também mostra o que há mais de sincero nas pessoas. Atualmente, o Twitter é a mídia social que mais conseguimos ter essa mensuração de sentimento e isto podemos ver com uma certa frequência em veículos de comunicação, tanto online como offline.
Como as marcas estão lidando com isso?
Perfis oficiais no Twitter, Orkut, Facebook são feitos para ter um canal de comunicação bem centralizado e facilitar a comunicação do usuário com a marca, seja ela para reclamação, elogios ou sugestões. Não só isso, mas a compra de um post ou uma ação com blogueiros. A estratégia de aparecer ao público alvo aqui permanece como já era feita no meio offline, mas na internet já é mais precisa, pois a identificação das tribos é infinitamente mais fácil do que no meio offline.
Mas nas mídias sociais, a marca ganha personalidade pois ela perde o formato de empresa e toma forma de pessoa, um representante, e assim um novo canal de comunicação.
Exposição da marca…
A empresa perde a distância e fronteiras e fica mais próxima do usuário. Mas isso não adianta nada se o usuário encontrar a mesma empresa que manda as malas direitas, e-mail marketings, que responde ao telefone no suporte técnico ou que responde aos e-mails de forma a não entender qual é o problema, a consequência disso é da marca ser rejeitada nas comunidades online. Isto é, o canal de comunicação de problemas técnicos e reclamações deve ser uma e longe das mídias sociais, afinal, nenhuma empresa quer ter comentários ruins na internet.
Mas é inevitável que os usuários utilizem o meio online para conseguir respostas rápidas e fáceis (sem falar de querer queimar a imagem da marca por um produto de má qualidade) , e isto se faz montando fóruns e páginas de perguntas e respostas mais frequentes. O usuário quer facilidade, então fazer com que o cadastro do fórum esteja interligado com o login da mídia social preferida dele já é um avanço, ou até mesmo fóruns/comunidades específicas dentro das midias sociais, em vez de ter uma grande comunidade “Marca X”. Uma outra alternativa é montar um passo-a-passo de resolução de problemas, como o Google Mail tem quando você perde uma senha, e se no final o usuário ainda não conseguir a solução, colocar um formulário para ele preencher as dúvidas e insatisfações para mandar direto do que seria um “suporte técnico nivel 2″ – já que o “nível 1″ cobre no passo-a-passo.
A Dell merece uma menção honrosa neste post, pois só ouço elogios da parte de suporte técnico, sem falar que a marca conseguiu aumentar as vendas depois que ingressou no Twitter.
Lidar com mídias sociais é fácil… quando você oferece a qualidade esperada pelos produtos e serviços que você oferece e por isso mesmo, invista primeiro na qualidade do seu produto e no seu atendimento pós-venda. O investimento em mídias sociais também não deve (nem pode) ser pequeno. Veja que a ordens dos fatores aqui importa (e muito).
No próximo post, falarei sobre o investimento em mídias sociais e a marca sem fronteiras em novas tribos.
